Gérer les relations conflictuelles au travail

Un travail sur soi : " réagir " ou " agir " ?

La première démarche consiste à réfléchir sur son propre mode de fonctionnement.

Le caractère personnel influence les relations et il est important de le prendre en compte. «Lorsque l'on est à l'origine d'un conflit, c'est que l'on a pas fait suffisamment attention aux autres : à leur ego, à leur statut, à leur territoire… On est alors perçu comme désinvolte, méprisant ou animé de mauvaises intentions, alors qu'il ne s'agit souvent que de négligence.» explique François Lelord, consultant à la Cegos.

On peut se demander également dans quelle mesure on retrouve chez soi une tendance à se dévaloriser, ou à dévaloriser les autres.

Puis il convient d'en discuter avec la ou les personnes impliquée(s) dans le conflit. Une prise de position personnelle doit être franche et clairement affirmée, ce qui signifie qu'il faut savoir dire fermement « oui » ou « non » et ne pas se défausser, tout en gardant une certaine flexibilité.

Cette affirmation passe d'abord par une phase d'écoute et de disponibilité à l'autre : la prise en compte de la position de l'autre doit se faire sans jugement, sans résistance ou agressivité. Il est utile de demander des précisions ou des reformulations pour garder le contact avec son interlocuteur.

Discuter en tête à tête

Une discussion en tête à tête permet de repartir sur de bonnes bases.

Cet entretien doit se dérouler dans un cadre détendu, après avoir dédramatisé la situation et désamorcé l'agressivité de son interlocuteur.

Face aux objections énoncées, il convient dans tous les cas de rester calme, et d'écouter jusqu'au bout les arguments avancés. «On résout les conflits en veillant à la forme, en montrant aux personnes qu'on les respecte, même si l'on n'est pas d'accord avec elles.» explique François Lelord.

N'hésitez pas à prendre votre temps pour analyser le contenu des propos, et savoir si l'objection dissimule un désir insatisfait de l'interlocuteur.

Une fois le problème clarifié ou l'objection acceptée, la réponse doit être précise et concise, et doit déboucher sur des solutions pour résoudre le problème, en évitant tout argument personnel lié au système de valeurs de chacun.